17年的旺季已經(jīng)過去，大賣之后隨之而來就是大退，從1月開始已經(jīng)有店鋪銷量開始回升，但在此時也有不少退貨問題接踵而來，大量退貨，不僅影響銷售額，也會影響店鋪在平臺的排名。
首先作為賣家需要了解導(dǎo)致fba退貨率高的原因：
第一，查看是不是產(chǎn)品本身的問題。先去你的review跟feedback收集下，有沒有這個產(chǎn)品相關(guān)的問題反饋，之后詢問購買過這個產(chǎn)品的顧客，是否對這個產(chǎn)品滿意，如果不滿意，請說出具體原因，如果可以的話，提供一些圖片和視頻展示問題，以便更好的了解問題，也會盡力為您解決問題。
第二，顧客不會使用。檢查說明書，是不是說明不到位?優(yōu)化說明書的使用說明，還有鏈接描述，盡量做到?jīng)]有盲點。這兩點是導(dǎo)致退貨很高的主要原因。例如手機(jī)，一般發(fā)貨時，廠家都會在電池充電處貼一個塑料膜(為了防止電池在儲存和使用過程中漏電產(chǎn)生危險)。顧客收到后充不進(jìn)去電，就以為手機(jī)是壞的要求退貨。其實，輕輕一撕，便可解決問題。
第三，亞馬遜客服解決方式就是：只要顧客說退就給退。一是他們不了解產(chǎn)品，所以不會給出一些解決方案;二是，他們沒有那么多精力和時間與顧客溝通;三是，為了保證顧客的良好體驗。
遇到退貨問題，有效的解決措施：
1、先去截住客戶聯(lián)系亞馬遜，確?？蛻粲袉栴}第一時間想到的是聯(lián)系你。
一是聯(lián)系已收貨的顧客詢問是否有不好的體驗，表明會為他解決，直到滿意。二是主動給未收貨的顧客發(fā)郵件，通知顧客：您的包裹已由亞馬遜fba發(fā)貨，大概收貨的期限，如果有什么問題，及時和我們聯(lián)系，我們會在第一時間回復(fù)您，并解決。
這樣做，不僅能降低退貨率，而且增加了顧客的良好購物體驗，顧客一高興，給你個五星review都不是事兒。
2、分析具體問題，進(jìn)行改善。
如果產(chǎn)品本身質(zhì)量不好，就升級改良。如果不值得，就降價清貨?？赏ㄟ^第三方配送把貨物先轉(zhuǎn)移到第三方倉庫加以改進(jìn)，同時補(bǔ)倉發(fā)fba，fba的轉(zhuǎn)倉是根據(jù)你入倉的順序。
3.針對顧客不會使用，可將具體使用產(chǎn)品的步驟添加到說明書，最好是圖文并茂。如果對于已經(jīng)發(fā)貨的來不及更換說明書，可以訂制一個電子版說明書，或者制作一個產(chǎn)品使用的視頻發(fā)給顧客。視頻演示的效果更好。一些注意事項也可在發(fā)貨通知郵件中告知顧客一下。避免顧客收到貨使用失誤，導(dǎo)致退貨等不必要的損失。
4.降價促銷，沖單量。
其實這一招，就是在不能改變分子的條件下，盡量增大分母，來稀釋降低退貨率，但是要保證之后發(fā)貨的產(chǎn)品是沒有問題的，否則就是火上澆油。
被退回的的貨物可能會有一些小瑕疵，這個時候，一般有幾種處理方式：
1、與熱銷產(chǎn)品捆綁銷售，進(jìn)行優(yōu)惠處理;
2、重新銷售，但是價格要偏低，做成特價商品 ;
3、可與公益組織合作，將東西捐贈給一些有需要的人。
遇到顧客反饋，不要覺得顧客都是騙子，要反思產(chǎn)品，改善質(zhì)量。遇到顧客差評，不要急著讓顧客改差評，要解決問題，之后再談改不改的事。保證了過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，周全細(xì)致的服務(wù)，還用擔(dān)心顧客來退貨嗎?


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