摘要：按照iso9000標(biāo)準(zhǔn)建立我國(guó)鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系，首先要明確經(jīng)營(yíng)理念，在全路開展“三新”教育；其次要調(diào)整企業(yè)組織和文化，從根本上加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制；然后，根據(jù)不同的工作內(nèi)容、服務(wù)崗位分別采取流水線法和授權(quán)法，制定崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范，并通過(guò)自檢和他檢兩種方式實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制規(guī)范。同時(shí)，為了更好地為旅客、貨主服務(wù)，還需采取各種調(diào)查方式，進(jìn)行客戶調(diào)查，確保鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供的服務(wù)能經(jīng)受市場(chǎng)考驗(yàn)。
入世要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)真正成為市場(chǎng)主體，與具有先進(jìn)技術(shù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的國(guó)外同行競(jìng)爭(zhēng)。而鐵路運(yùn)輸企業(yè)現(xiàn)行的客貨運(yùn)輸質(zhì)量控制是非程序化、非標(biāo)準(zhǔn)化的，使之規(guī)范和系統(tǒng)，建立科學(xué)、嚴(yán)格的客貨運(yùn)輸質(zhì)量管理體系勢(shì)在必行。以國(guó)際通用的iso9000系列作為依據(jù)，是進(jìn)行國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證所必需的基礎(chǔ)工作，也使得企業(yè)與國(guó)際接軌變得更加順暢。
1對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)的認(rèn)識(shí)
1．1服務(wù)無(wú)小事
經(jīng)過(guò)對(duì)眾多的路風(fēng)投訴問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，其原因多數(shù)是一些“小事”。旅客在問(wèn)訊處沒(méi)有看到一張表情生動(dòng)的臉，就會(huì)認(rèn)為“簡(jiǎn)直不把旅客放在眼里”，而不會(huì)說(shuō)：“鐵路的服務(wù)只有這點(diǎn)美中不足”。對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供的服務(wù)，每一位旅客、貨主都是以整體的觀念來(lái)看待的，任何一件“小事”對(duì)于旅客都是舉足輕重的，都會(huì)使旅客感知服務(wù)質(zhì)量下降，因而服務(wù)無(wú)小事。
1．2鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與衡量
is09004—1:1994的引言中提到任何組織首先要關(guān)心的應(yīng)是其產(chǎn)品(包括服務(wù))的質(zhì)量。
(1)組織提供的產(chǎn)品包括：①滿足規(guī)定的需要、用途或目的；②滿足顧客的期望；③符合適用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；④符合社會(huì)要求；⑤以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格及時(shí)提供；⑥經(jīng)濟(jì)的提供。
(2)旅客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的關(guān)鍵因素：①運(yùn)輸服務(wù)提供者的關(guān)心和照顧是否可被旅客感知；②旅客是否能夠做出“服務(wù)人員有能力進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，并解決問(wèn)題”的結(jié)論；③旅客是否認(rèn)為服務(wù)人員提供服務(wù)是主動(dòng)的、積極的；④不可預(yù)見的事情發(fā)生時(shí)，相應(yīng)的補(bǔ)救措施是否迅速和有效。
2鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的環(huán)境要求
2．1明確經(jīng)營(yíng)理念
經(jīng)營(yíng)理念是一個(gè)企業(yè)為滿足旅客、貨主的需要，保證服務(wù)質(zhì)量而制定的服務(wù)宗旨和方向以及量化的指標(biāo)。它告訴員工應(yīng)該把什么奉為信條，并據(jù)此來(lái)制定更加詳細(xì)的服務(wù)方案、規(guī)范和流程。中國(guó)鐵路在走向市場(chǎng)的過(guò)程中，在服務(wù)的目標(biāo)管理和質(zhì)量控制方面首先缺少的就是一個(gè)明確的、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)理念。鐵道部在全路范圍內(nèi)開展“樹立新理念，提供新服務(wù)，塑造新形象”的“三新”教育，主旨和根本就是要在鐵路運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)中探尋科學(xué)和符合當(dāng)前市場(chǎng)要求的經(jīng)營(yíng)理念。由于地區(qū)差異，各鐵路運(yùn)輸企業(yè)在服務(wù)方式、流程中存在不同是合理的，但是經(jīng)營(yíng)理念必須是統(tǒng)一的，這是提高全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，塑造全國(guó)乃至全世界范圍內(nèi)中國(guó)鐵路企業(yè)形象的前提和基礎(chǔ)。
2．2調(diào)整企業(yè)組織和文化
共同理念是指企業(yè)行為及個(gè)人行為中關(guān)于是非正誤、孰喜孰憎、孰取孰舍的觀念，這些觀念體現(xiàn)了公司風(fēng)貌，并為多數(shù)成員所共有，共同理念也被稱為企業(yè)文化。世界著名咨詢公司——美國(guó)邁麥金西公司經(jīng)過(guò)多年調(diào)查得出結(jié)論：一個(gè)企業(yè)對(duì)企業(yè)的共同理念、企業(yè)風(fēng)格特色、員工的團(tuán)隊(duì)精神以及企業(yè)整體的才智這四方面的重視程度對(duì)該企業(yè)能否取得成功起著決定性作用。為便于理解，將鐵路運(yùn)輸企業(yè)的企業(yè)文化分為四個(gè)層面。
表層：?jiǎn)T工的精神面貌。
淺層：?jiǎn)T工的行為規(guī)范和崗位職責(zé)。
深層：企業(yè)的各項(xiàng)制度。
核心：企業(yè)中形成共識(shí)并得到普遍遵守的道德觀和價(jià)值觀，即共同理念(或稱為企業(yè)文化)。
當(dāng)前多數(shù)鐵路企業(yè)把對(duì)服務(wù)質(zhì)量和管理理解為表層和淺層的工作，這樣做是治標(biāo)不治本，不能從根本上加強(qiáng)對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量的控制。
2．3明確職責(zé)，獎(jiǎng)懲適度
作為服務(wù)行業(yè)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要想在客貨服務(wù)上取得最佳效果，企業(yè)所有的一線員工必須毫無(wú)差錯(cuò)地執(zhí)行并完成自己的職責(zé)。鐵路企業(yè)半軍事化的特點(diǎn)使得它自成立之始就有明確的崗位職責(zé)，這實(shí)質(zhì)上就是質(zhì)量管理。但是，由于經(jīng)濟(jì)模式的限制，當(dāng)從市場(chǎng)的角度再次審視這些崗位職責(zé)時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)：一方面，這些崗位職責(zé)是概括而空洞的，給企業(yè)員工的執(zhí)行留有大量的余地；另一方面，旅客、貨主對(duì)于自己應(yīng)該享有的權(quán)力給予極大的關(guān)注，包括享有服務(wù)的種類、數(shù)量、程度以及相關(guān)的法律保護(hù)。于是，鐵路企業(yè)與旅客、貨主之間產(chǎn)生了距離、誤解甚至發(fā)生矛盾。因此，建立鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系，必須從旅客的角度修訂出細(xì)致的崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)規(guī)程，與旅客、貨主進(jìn)行充分的溝通。
3鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的實(shí)施
3．1建立服務(wù)質(zhì)量管理框架(見圖1)
圖1服務(wù)質(zhì)量管理框架
3．2建立服務(wù)質(zhì)量管理流程(見圖2)
圖2服務(wù)質(zhì)量管理流程
3．3崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范的確定
崗位職責(zé)規(guī)定了為旅客提供服務(wù)的數(shù)量和種類，服務(wù)規(guī)范明確了提供服務(wù)的程度。崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范對(duì)所提供服務(wù)的完整而精確的描述應(yīng)當(dāng)能讓旅客、貨主一目了然。
國(guó)際服務(wù)行業(yè)中制定崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范的具體方法主要是流水線法和授權(quán)法。根據(jù)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的實(shí)際情況，服務(wù)人員的素質(zhì)有一定局限性，工作量大，宜采用流水線法制定崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。流水線法以麥當(dāng)勞為典型，它要求提供給顧客標(biāo)準(zhǔn)化的、程序化的服務(wù)活動(dòng)，制定的崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程和規(guī)范詳細(xì)、清晰、明確，使得服務(wù)過(guò)程高效率、低成本、無(wú)差異，服務(wù)人員不易出錯(cuò)，顧客也由于享受了同等服務(wù)，不會(huì)產(chǎn)生被輕視或不被尊重的感覺(jué)。車站貴賓室、列車豪華軟包、站車吧臺(tái)等處服務(wù)崗位則適宜采用授權(quán)法制定崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。授權(quán)法賦予服務(wù)人員一定的權(quán)力，不制定詳細(xì)、嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)程和規(guī)范，促使員工充分發(fā)揮主動(dòng)性和自我學(xué)習(xí)的能力，為自己的決定和行為負(fù)責(zé)。這些部位，服務(wù)對(duì)象情況特殊，技術(shù)要求較高，工作環(huán)境和突發(fā)事件不易預(yù)期。授予服務(wù)人員一定權(quán)力，便于他們迅速對(duì)旅客、貨主的要求做出反應(yīng)，及時(shí)滿足旅客、貨主需要，對(duì)突發(fā)事件造成的旅客、貨主不滿進(jìn)行補(bǔ)救。這一方法的前提是這些崗位的服務(wù)人員應(yīng)具備較高的素質(zhì)。


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