來貨量不穩(wěn)定，是所有物流產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的弊端。而若前端市場(chǎng)營(yíng)銷很成功，后端運(yùn)營(yíng)卻跟不上，也留不住客戶。首先，要非常注重用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，tob的經(jīng)營(yíng)者是“首席客戶經(jīng)理"，toc的經(jīng)營(yíng)者是“首席產(chǎn)品經(jīng)理”，因此要去不斷體驗(yàn)、創(chuàng)新和迭代企業(yè)的產(chǎn)品，回歸產(chǎn)品本身或客戶需求的本源，用數(shù)據(jù)看市場(chǎng)和定位，注重及時(shí)率、妥投率、完整率、投訴率、丟失破損率等核心指標(biāo)，以確保品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。
其次，做服務(wù)就要有口碑，要重視客戶口碑的營(yíng)銷傳播。同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的根本是市場(chǎng)上單一的客戶結(jié)構(gòu)，在相同的服務(wù)條件下，最需要塑造品牌，信守營(yíng)銷時(shí)的 eta、etd、otd、l&d等績(jī)效水平。線下可以參加一些跨境電商大會(huì)、展會(huì)、巡講及論壇，為客戶闡述品牌故事、成功案例、網(wǎng)絡(luò)布局、市場(chǎng)需求及痛點(diǎn)解決方案等。另外，要構(gòu)建新的客戶管理模式，提升員工專業(yè)度，對(duì)散單客戶與大客戶建立不同場(chǎng)景化的精準(zhǔn)營(yíng)銷，注重散戶的第一感受與協(xié)議發(fā)貨客戶的訴求差別。前端一線業(yè)務(wù)直面客戶，是體驗(yàn)、流程、系統(tǒng)等方面的匯集點(diǎn)，而物流人員的流動(dòng)性很大，因此與市場(chǎng)知識(shí)不同，運(yùn)營(yíng)知識(shí)還需要包括對(duì)外貿(mào)物流整個(gè)操作細(xì)節(jié)的掌握。
在售后客戶服務(wù)方面，要建立線上化營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、售后及社交體系的融合服務(wù)體系，線上“兩微一端”與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)銜接到位，讓客戶訴求在第一時(shí)間得到響應(yīng)。優(yōu)秀的客服可以在很大程度上減少客戶的投訴和差評(píng)次數(shù)，應(yīng)對(duì)妥當(dāng)甚至可以減少索賠次數(shù)。賬期是物流行業(yè)的一個(gè)普遍難點(diǎn)，物流本是跟零售業(yè)類似的高現(xiàn)金流行業(yè)，但如果電商大客戶占比較大，那么協(xié)議發(fā)貨、月結(jié)或季結(jié)賬期的情況就非常普遍。如果商家自己算不清賬，物流商的對(duì)賬單遲遲出不來，則物流費(fèi)的回款周期可達(dá)數(shù)月之久。但航司、船司要現(xiàn)結(jié)或預(yù)付，反而讓物流商的現(xiàn)金流捉襟見肘，如果中間再夾著貨運(yùn)代理商，則就會(huì)使資金鏈存在很多風(fēng)險(xiǎn)。而如果再有疑難雜貨轉(zhuǎn)同行，相互挖資源，則賬期會(huì)進(jìn)一步延長(zhǎng)。而且物流賬務(wù)向來很亂，由于運(yùn)量不符、交接異常、重量差異、價(jià)格波動(dòng)等因素，可能會(huì)出現(xiàn)一些交叉品類的產(chǎn)品算錯(cuò)關(guān)稅、國(guó)外偏遠(yuǎn)地區(qū)的運(yùn)費(fèi)少算等現(xiàn)象，因此基于線上系統(tǒng)的電子化支付、對(duì)賬與結(jié)算十分必要。


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